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Bijouterie de luxe

NOS FORMATIONS

Les incivilités en boutique

Dégradé bleu

Objectifs de la formation

Comprendre ce que recouvrent les incivilités dans un contexte retail

Différencier incivilité, agressivité verbale et passage à l’acte

Identifier le niveau de tension d’une situation client

Adapter sa posture et sa communication selon le degré d’incivilité

Poser un cadre clair et professionnel face aux situations sensibles

Se préserver émotionnellement pendant et après un incident

Bleu à la crème Gradient

Public visé

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Salariés (du collaborateur au manager) – Demandeurs d’emploi – Etudiants

Action de formation pouvant se faire en 100% présentiel, 100% distanciel et en blended learning

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Durée

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La durée en continu de ce module varie selon la demande

Pré-requis

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Aucun pré requis formalisé en termes de certification, formation ou autre niveau scolaire ou universitaire. 

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Nombre de participants 

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Entre 8 et 12 personnes maximum pour assurer une meilleure qualité et convivialité

Programme de la formation​

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COMPRENDRE LES INCIVILITÉS EN CONTEXTE BOUTIQUE

  • Définition des incivilités et réalités terrain

  • Pourquoi ces comportements se multiplient en point de vente

  • Impact sur la relation client, l’image de marque et les équipes

S’APPROPRIER LES DIFFERENTS NIVEAUX D'INCIVILITÉS

  • Lecture et compréhension des niveaux d’incivilité

  • Repérage des signaux faibles et des situations à risque

  • Classement de situations réelles vécues en boutique

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PRÉVENIR ET GÉRER LES INCIVILITÉS DE FAIBLE INTENSITÉ

  • Remarques déplacées, manque de politesse, frustrations passagères

  • Les premiers gestes et postures qui apaisent

  • Se préserver sans banaliser ni sur-réagir

 

FAIRE FACE AUX INCIVILITÉS ET TENSIONS MARQUÉES

  • Dérapages verbaux, agitation persistante, pressions et intimidations

  • Identifier les multiplicateurs de tension

  • Adopter une communication structurée et factuelle

  • Utiliser une méthode claire pour orienter l’échange vers une résolution

 

SITUATIONS SENSIBLES EN BOUTIQUE

  • Propos méprisants, déplacés ou discriminants

  • Exigences injustifiées, refus, tentatives de pression

  • Protection de soi, de l’équipe et du cadre relationnel

 

APRÈS L’INCIDENT : RETROUVER SA POSTURE PROFESSIONNELLE

  • Prendre du recul après une situation tendue

  • Éviter l’impact cumulatif des incivilités

  • Rester disponible et professionnelle pour la suite de la journée

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Qualité du formateur

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  • Sabine Temin : Spécialiste de la formation dans le Luxe et le Retail et fondatrice du cabinet Luxurytail, Sabine accompagne les maisons de luxe dans la mise en place de parcours sur l’expériences clients. 

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  • Certifiée Coach du programme Exécutive Coaching HEC, Sabine aime transmettre sa passion du Luxe et accompagner les personnes dans leur changement.

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Points forts

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  • Une experte du luxe et du retail 

  • Des formations sur-mesure et personnalisées

  • Une approche ancrée dans la réalité des boutiques

  • Des situations concrètes, vécues par les équipes terrain

  • Un cadre clair qui sécurise vendeuses et vendeurs

  • Une posture professionnelle compatible avec l’exigence des marques premium et luxe

  • Une transposition immédiate en situation de vente

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MODALITÉS

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