L'inclusion au cœur de la Maison Pierre Hermé Paris
Invité : Gaelle Bougouin : Directrice des Ressources Humaines au sein de la Maison Pierre Hermé Paris
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Sabine Temin - Luxurytail
Et bien bonjour Gaëlle, bienvenue dans notre podcast, on est vraiment ravies de vous recevoir aujourd'hui.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Merci Sabine, merci Natacha, merci de me recevoir.
Sabine Temin - Luxurytail
Avec grand plaisir, aujourd'hui c'est notre septième podcast, les « Talks du Luxe et du Retail», et on va évoquer avec vous la Maison Pierre Hermé, mais est-ce que vous pouvez vous présenter et nous dire qui vous êtes s'il vous plaît ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Oui, donc Gaëlle Bougouin, je suis la directrice des ressources humaines et de la RSE de la Maison Pierre Hermé Paris, Maison que j'ai rejoint il y a trois ans, et auparavant j'ai une bonne vingtaine d'années d'expérience dans le secteur du retail, de la mode, plutôt dans des grands groupes, et justement l'expérience des grands groupes fait que je me suis un peu perdue dans mon métier, et j'ai eu envie de retrouver une entreprise à taille humaine avec des valeurs qui s'expriment fortement, un collectif soudé, une proximité avec les collaborateurs, et puis surtout la possibilité d'avoir des idées, d'émettre des projets et de pouvoir les réaliser, et la Maison Pierre Hermé c'est un terrain de jeu extraordinaire pour pouvoir s'exprimer pleinement.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Alors merci Gaëlle, et quelle est la réalisation dont vous êtes la plus fière chez Pierre Hermé ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Depuis un an, on est engagés dans une démarche RSE, alors comment on a procédé ? On s'est engagé parallèlement avec deux partenaires, l'agence Greenflex qui nous accompagne dans la définition d'un bilan carbone et d'un diagnostic RSE qui va permettre de nous orienter sur des pistes, des plans d'action qu'on pourra mettre en place pour pouvoir vraiment inscrire notre empreinte RSE, et puis on a également mené une autre action avec le Campus de l'inclusion, et là sur des sujets qui nous concernent plus directement, l'idée était de nous aider à structurer et ne pas partir dans tous les sens, d'avoir un millefeuille d'actions qui finalement avec le temps viendraient peut-être à disparaître. On a décidé d'embarquer aussi les équipes dans ce projet pour avoir des Ambassadeurs qui puissent relayer toutes les actions qui ont été définies en amont. Donc le Campus de l'inclusion nous a aidés à travailler autour de quatre piliers,
donc le pilier des achats,
le pilier du recrutement,
le pilier d'innovation.
et le pilier du partage pour que chacun dans son métier puisse définir comment être plus inclusif sur ces quatre piliers.
Alors la démarche avec Greenflex, elle suit son cours puisque c'est une démarche qui s'inscrit vraiment dans la durée, le Campus de l'inclusion, on a clôturé le parcours au mois de juin et on a effectivement défini des engagements sur lesquels les groupes pilotes d'ambassadeurs aujourd'hui poursuivent leur action. Alors à titre d'exemple, on a eu la chance de rencontrer Each One, une start-up qui accompagne les réfugiés à retrouver un emploi, le chemin d'une vie normale. Et alors comment on a travaillé avec eux ? On a monté une POEC, donc une Période Opérationnelle d'Emploi Collectif, qui nous a permis à l'issue d'un job dating de retenir dix collaborateurs qui ont été pendant deux mois formés par Each One en partenariat avec France Compétences. On a aussi également, nous, incrémenté le parcours de formation de nos modules de formation.
Et le résultat de cette promotion, c'est qu'aujourd'hui, sur les dix collaborateurs recrutés, il y en a neuf qui ont été retenus, parce qu'il y a toujours effectivement une période aussi de sélection. Il y a eu une période d'immersion de cinq jours en boutique, et ils commencent aujourd'hui leur première journée en boutique sur un poste de vendeur.
Natacha Simeand - My Magical Skills
En tout cas, c'est une magnifique initiative, déjà évidemment en termes de valeur et d'inclusion, et donc de cette valeur de l'inclusivité. Et en plus de ça, quand on connaît les difficultés de recrutement actuelle dans le retail, ça permet aussi de répondre, j'imagine, à cette problématique. Donc c'est vraiment très efficace.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Je pense qu'effectivement, ça va y répondre, parce que ce matin, il y avait justement la remise de la certification à ces personnes-là, chez Each One, et ils sont tellement reconnaissants d'avoir été retenus, d'avoir signé un CDI, que cela joue justement sur la rétention. Et c'est un vrai sujet, effectivement, comment on fait pour garder nos collaborateurs au sein des équipes. Je pense que là, on a des personnes qui sont tellement reconnaissantes qu'il va y avoir un engagement, une implication beaucoup plus importante qu'un salarié qui aurait eu un parcours plus classique.
Sabine Temin - Luxurytail
Et vous pouvez nous dire de quelles régions proviennent justement ces réfugiés ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Alors, ils proviennent de plein de pays différents. Il y a le Pérou, il y a la Tunisie, il y a la Syrie, il y a le Congo, il y a le Tibet. Donc on a une multitude de nationalités et puis de personnalités
et de parcours de vie, des personnes qui avaient parfois des métiers avec beaucoup de responsabilités dans leur pays, qui se sont complètement retrouvées à démarrer à zéro en France, avec beaucoup d'humilité en plus, parce qu'il y a la barrière de la langue.
Donc, ils ont dû apprendre le français. Certains ne maîtrisaient pas du tout le français et maîtrisaient beaucoup d'autres langues. Et nous, on a un certain nombre de nos boutiques qui nécessitent d'être polyglottes, de parler différentes langues. Donc c'est aussi cette opportunité qu'on leur offre de pouvoir utiliser aussi ce qu'ils savent faire, ce qu'ils ont comme qualité en eux. Donc oui, c'est vraiment des personnes qui viennent de pays et d'horizons très différents.
Sabine Temin - Luxurytail
Oui, c'est un vrai engagement de la Maison. Je n'ai pas entendu beaucoup de Maisons dans n'importe quel secteur du monde qui fassent ça. Je trouve que c'est un vrai engagement d'intégrer des personnes et de les inclure, de les certifier.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Oui, c'est vrai que ce soit déjà la formation, c'est une preuve de reconnaissance. La certification, c'est quelque chose qu'on garde aussi. Donc effectivement, je pense que ça a forcément un impact sur leur motivation et leur engagement pour la Maison.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Et ça, c'est le Campus de l'inclusion. Dans ce programme, un des engagements du campus, c'était aussi de nous faire rencontrer des startups dans le domaine de l'inclusion. Alors, pas forcément pour aboutir à une collaboration, ce qui a été le cas avec Each One parce qu'on avait vraiment des intérêts communs, mais de nous ouvrir vraiment au champ des possibles et de se dire, voilà, ça existe. Il y a des projets qu'on peut monter ensemble, mais seul Pierre Hermé, on ne peut pas le faire. Donc il faut qu'on soit accompagné. Donc on a rencontré aussi d'autres startups et je pense qu'on en parlera plus tard sur d'autres sujets. Mais c'est une très jolie rencontre. Donc 2025, on a signé une convention avec eux et on lancera une autre promotion, peut-être deux si on peut. C'est un projet qui va s'inscrire dans la durée.
Sabine Temin - Luxurytail
Bravo, félicitations. Et justement, par rapport à ces personnes, ces réfugiés qui viennent, qui ont d'autres qualités et finalement qui découvrent d'autres qualités grâce à vous, mais ce serait quoi aujourd'hui les qualités essentielles à développer pour réussir dans le secteur du Luxe ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Moi, je vais parler pour Pierre Hermé, plus que le secteur du Luxe.
Sabine Temin - Luxurytail
Oui, pour la Maison. Pour la Maison Pierre Hermé, quelles sont vos attentes finalement au niveau de vos équipes ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Je pense que le plus important, c'est l'état d'esprit. Quand on vient travailler dans la Maison Pierre Hermé, dans le retail,
si on prend le métier de vendeur, nous on a besoin d'avoir des collaborateurs qui soient souriants, avenants. C'est assez basique, on est vraiment sur les soft skills, c'est-à-dire le savoir être, qui sont avenants, qui aiment le contact, qui aiment être dans le service, dans une relation effectivement de service.
Après, sur la technicité, on a des équipes qui sont là, qui sont expertes et qui vont apporter cette expertise aux équipes. Donc, on n'a pas besoin d'être un expert en pâtisserie. Si on aime la pâtisserie, c'est bien, c'est encore mieux parce qu'on saura en parler. On n'a pas besoin d'être un expert en technique de vente. Tout ce qui est technicité, on a des programmes de formation qui accompagnent les collaborateurs pour qu'ils soient bien dans leur métier. Mais c'est effectivement le savoir-être qui va primer.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Et justement, comment est-ce que vous parvenez à recruter sur des métiers en tension ? Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Alors, on a cette chance d'être une Maison connue et reconnue.
Donc, on n'a pas de difficulté à recruter. On recrute via notre réseau interne, on recrute via un certain nombre de job boards, mais en règle générale, on arrive à recruter la bonne personne au bon endroit. Sur les métiers de pâtissier, c'est encore différent. On a Monsieur Hermé qui est une vraie référence dans la profession. Tous les jeunes pâtissiers ont envie de venir travailler pour la Maison Pierre Hermé. Globalement, on arrive à pourvoir l'ensemble de nos besoins. Le sujet principal, c'est garder nos collaborateurs. Comment on fait pour leur donner envie de rester, d'évoluer, de patienter parce qu'on a des opportunités, mais pas pour tous. Donc, comment on fait pour que nos collaborateurs aient envie de rester le plus longtemps possible au sein de la Maison ? Et c'est sur ces sujets-là, aujourd'hui, qu'on travaille.
Sabine Temin - Luxurytail
Les actions que vous avez mises en place, justement, pour retenir vos collaborateurs, pour les faire évoluer ? Vous avez des actions concrètes ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
On a travaillé sur différents leviers. Le premier levier, c'est la formation. J'ai recruté une responsable formation qui a complètement redesigné l'ensemble des parcours de formation. Ce qui était important, c'est que nos collaborateurs, quand ils arrivent au sein de la Maison, ils connaissent parfaitement le produit. On a créé des modules formation pour connaître la collection macarons, la collection chocolat, la collection pâtisserie, la collection cake, le barista pour nos baristas. Pour nos managers, ils sont, pour un certain nombre d'entre eux, issus de la promotion interne. Donc, c'était important d'harmoniser et d'homogénéiser les pratiques de l'ensemble des managers. Là, on a vu différemment. On a créé un parcours de formation avec une agence de formation et on a inscrit l'ensemble de nos managers dans ce parcours-là. Ça a été 12 jours de formation sur une année. Ça a débouché sur la certification également pour ceux qui le souhaitaient. Donc, ils ont obtenu un titre MUM.
Pour les autres, c'était un diplôme Maison et ça a été une formation 360° sur le produit, sur la gestion d'un point de vente, sur la lecture d'un compte d'exploitation, sur le management d'une équipe.
Donc, ça passe par la formation. Il y a la formation, mais ça passe aussi par l'onboarding. Et ça, c'est important. Former les collaborateurs, c'est une chose, mais l'onboarding, il se fait grâce à nos équipes.
Donc, on a revu aussi notre parcours d'onboarding pour que les collaborateurs qui entrent chez nous soient onboardés et formés le plus rapidement possible. Donc, ça, c'était une des clés de réussite pour fidéliser nos équipes.
La deuxième, c'est la rémunération. On a aussi travaillé sur notre système de rémunération et on s'est dit qu'il fallait donner des perspectives à nos vendeurs, à nos pâtissiers sur un parcours d'évolution. Donc, on a créé des référentiels de compétences pour pouvoir valoriser les expertises de nos vendeurs et que tous nos vendeurs soient évalués et reconnus. Ils n'ont pas tous la même expérience dans le métier. Ils n'ont pas tous la même ancienneté dans la Maison. Et cette expérience, on l'a valorisée à travers une reconnaissance en termes d'intitulés d'emploi, en termes de rémunération. Donc, c'est passé aussi par ce référentiel de compétences qu'on a d'ailleurs dupliqué sur les métiers de pâtissier également.
Notre directrice commerciale a revu également le système d'incentive en y mettant du quali, du quanti. On a effectivement aussi continué à avoir des équipes motivées dans des périodes où le business est plus compliqué. Et puis aussi, je pense que c'est passé par comment on peut informer et impliquer les équipes sur tous les sujets de l'entreprise.
On parlait de l'inclusion. Ce n'est pas qu'un sujet de direction, ce n'est pas qu'un sujet de siège social, mais c'est aussi les équipes dans les boutiques, les équipes dans nos laboratoires de production qui sont les ambassadeurs de ces sujets-là.
Donc, c'est aussi embarquer toutes les équipes, mais pas uniquement dans leur environnement de travail, mais dans les projets d'entreprise.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Et ça, justement, comment est-ce que vous faites concrètement pour les impliquer ? J'imagine qu'ils sont au courant, évidemment, des nouvelles recrues, des personnes qui sont réfugiées, qui vont commencer prochainement. Mais voilà, concrètement, comment vous faites pour qu'ils soient eux aussi en boutique impliqués sur ces sujets de l'inclusion ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
On a fait un appel à candidature pour que tous ceux qui souhaitent être complètement associés, engagés dans l'inclusion puissent se porter candidat. Donc, c'est une communication qui s'adresse de la même façon à tous les collaborateurs dans la Maison. Donc ça, ça a été effectivement donner l'opportunité de participer au projet. Après, sur le projet des réfugiés, on a formé les managers sur comment on accueille un collaborateur réfugié qui arrive avec une histoire de vie, avec un passé, avec des connaissances, avec peut-être des fragilités. Donc, ils ont été formés par Each One : quand on parle de collaborateurs réfugiés, qu'est-ce qu'il y a derrière "réfugiés" ? Donc, ils ont été accompagnés de la même façon. Donc, c'est impliquer le plus possible les équipes, oui, dans tout ce qu'on fait.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Comment réagissent les équipes à ça ? Quels sont leurs retours ? Est-ce que vous avez eu beaucoup de volontaires qui ont souhaité participer ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Alors, beaucoup. Il y a eu un certain nombre de volontaires. C'est vrai qu'il y en a jamais assez, vous aimeriez qu'il y en ait forcément plus. Sur le Campus de l'inclusion, c'est vrai qu'on était limité à une quinzaine d'ambassadeurs. Donc, il y a eu 15 volontaires qui se sont manifestés. Mais après, quand vous discutez avec les équipes, c'est vrai qu'il y a toujours cette crainte de ne pas avoir suffisamment de temps pour s'investir dans des projets autres que son quotidien. On connaît les métiers du retail, on travaille beaucoup. Il y a une grande disponibilité qui est demandée aux équipes. En pâtisserie également, il faut être disponible sur les périodes de rush, ce qui peut freiner parfois l'envie de s'impliquer dans d'autres projets. N'empêche qu'aujourd'hui, quand on discute de ces projets au niveau de l'entreprise, tout le monde se sent concerné et tout le monde est assez fier que l'entreprise s'engage sur des choses très concrètes.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Oui, ça doit développer le sentiment d'appartenance.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
La fierté d'appartenance. Et puis, je pense qu'aujourd'hui, c'est des sujets qui nous touchent tous dans la vie de tous les jours. Et de savoir que dans son entreprise, il y a des projets très concrets qui se mettent en place, c'est très important.
Sabine Temin - Luxurytail
C'est aussi, oui, une forme de fierté. Et c'est vrai Gaëlle, quand on s'est eues la première fois au téléphone, vous m'aviez dit
« moi j'ai envie de parler de choses pour pouvoir inspirer d'autres Maisons, d'autres entreprises »
et là on a évoqué déjà ce sujet d'inclusion, mais également on sort des Jeux Olympiques et Paralympiques en particulier et vous, vous avez vraiment mené également un atelier de sensibilisation sur le handicap. Donc j'espère que la France va aussi continuer à surfer, si je peux me permettre, sur l'évolution de la vision qu'on peut avoir sur le mot « handicap » avec un grand H. Et qu'est-ce que vous, vous avez fait justement au sein de la Maison ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Alors, c'est beaucoup plus modeste.
Sabine Temin - Luxurytail
Oui, c'est quand même quelque chose.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Mais c'est plus modeste, mais c'est vrai que le sujet du handicap au sein de la Maison, il avait finalement été peu instruit jusqu'à présent. Donc l'idée c'était plus déjà d'organiser des ateliers pour commencer à sensibiliser, à acculturer les équipes sur cette notion de handicap, casser les tabous, être capables d'en parler parce qu'on sait aussi que dans nos collaborateurs, il y a sûrement des situations invisibles, des salariés qui, par gêne, par pudeur, n'osent pas évoquer aussi leurs cas particuliers. Donc l'idée c'était vraiment de libérer la parole et de pouvoir, lors de ces ateliers, inciter les collaborateurs qui ont envie de parler de leur propre situation de le faire et puis pouvoir commencer à installer petit à petit l'importance d'intégrer des collaborateurs avec un handicap au sein de nos équipes. Parce qu'encore une fois, on est dans des métiers, dans des environnements où il y a beaucoup d'initiatives qui peuvent être prises. Donc ça, c'est ce qu'on a fait. Ça reste très modeste, mais c'est un point de départ. Et puis après, il y a eu effectivement le Campus de l'inclusion, j'en reviens toujours, qui nous a présenté une start-up et avec laquelle on pourrait aller beaucoup plus loin.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Sur quel sujet ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Alors, c'est une start-up qui a été créée par Jean-François Dufresne, qui s'appelle VETA, Vivre Et Travailler Autrement, qui est né de son histoire de vie et qui aide des jeunes adultes autistes à trouver un emploi en production. Alors, Jean-François Dufresne était l'ancien directeur général d'Andros et donc il avait expérimenté sur une chaîne de production des travailleurs autistes qui étaient en responsabilité de tâches bien précises, alors avec un encadrement pour accompagner ces personnes-là. Mais il s'est dit, leur trouver un emploi, c'est une chose, mais il faut aussi les rendre autonomes ou développer leur autonomie et ils ont besoin aussi d'avoir un lieu de vie. Et ce projet-là, il est vraiment à 360, c'est trouver un lieu de vie pour que ces personnes-là puissent gagner en autonomie avec une équipe de professionnels, médicales, etc., qui s'occupent d'eux et un emploi en entreprise sur des tâches qui parfois même sont mieux réalisées par quelqu'un d'autiste parce que la notion de répétition, de précision chez un autiste, elle est innée alors que chez un travailleur lambda, souvent une lassitude s'installe qui impacte la productivité, etc.
Et les résultats ont été extraordinaires. Donc on a eu cette possibilité de visiter l'usine Andros et comment il avait monté ce projet. Et on s'est dit, nous on a deux sites de production, donc pourquoi pas étudier la faisabilité de ce projet à la manufacture qui est notre site de production qui est en Alsace, qui fabrique nos macarons, nos chocolats et nos cakes. Il y a une consultante de l'association qui est venue et qui a vraiment étudié tous les postes, qui les a décomposés et qui a identifié effectivement un certain nombre de tâches qui pouvaient tout à fait être réalisées par des travailleurs autistes.
Donc voilà, ça c'est un projet que j'ai à l'esprit parce que je pense qu'il a tout son sens au sein de la Maison. Après c'est un projet qui nécessite d'embarquer vraiment toutes les équipes. C'est un projet qui est lourd à mettre en place. Donc pour l'instant, on est à l'étape de l'étude de faisabilité et voilà, on verra de quelle façon ça se dessine. Mais même si ça n'est pas en place, les équipes se sont mobilisées, on a réfléchi ensemble, on a vu que c'était possible. Et donc ça c'est un projet qui va se poursuivre. Et voilà, peut-être que j'aurai l'occasion de vous en parler plus précisément s'il aboutit.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Merci, c'est vraiment passionnant. Effectivement, on a hâte de savoir quelle va être la suite. Et effectivement, c'est normal que ça prenne du temps parce que c'est un projet vraiment long terme.
Et Gaëlle, quel serait, pour finir, votre mantra, la petite phrase que vous aimez vous répéter et que vous aimeriez partager avec nos auditeurs ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Moi, je me répète souvent qu'il faut que je prenne beaucoup de plaisir au quotidien dans ce que je fais. Je crée beaucoup de petits moments de gratitude. C'est important.
Donc le plaisir, la gratitude, ça fait aussi sûrement partie de mon métier.
Et si j'arrive à me l'appliquer tous les jours, je me dis que ça aide à avoir le sourire.
Sabine Temin - Luxurytail
Le plaisir, ça passe par un macaron par jour ou un chocolat par jour ? C'est vrai que ça doit être compliqué.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Oui, c'est compliqué. Mais ça passe effectivement par beaucoup de gourmandises.
Sabine Temin - Luxurytail
Super. Et est-ce que vous auriez peut-être un scoop à nous dévoiler pour les gourmandises de cet hiver ou pas ?
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Je vous garde le secret. Il faut venir dans nos boutiques.
Sabine Temin - Luxurytail
Évidemment, on va venir.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Il y aura de belles bûches. Il y aura une très, très jolie collection qui va être prochainement présentée à nos équipes, donc je ne peux pas vous en dire plus. Venez nous retrouver pour les fêtes de fin d'année.
Sabine Temin - Luxurytail
Vous êtes souvent mes cadeaux de fin d'année de mes clients. J'adore offrir votre calendrier de l'Avent à mes clients qui a beaucoup de succès.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Tes clients t'écoutent, Sabine. Tu t'es engagée.
Sabine Temin - Luxurytail
Mais ils pourront valider tout ce que je dis. Un grand merci, Gaelle.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Merci beaucoup.
Sabine Temin - Luxurytail
C'était vraiment très, très intéressant.
Gaelle Bougouin - Pierre Hermé
Merci à vous deux.
Natacha Simeand - My Magical Skills
Merci.
Sabine Temin - Luxurytail
Merci.
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Podcast enregistré le Mercredi 11 septembre au sein du siège social de la Maison Pierre Hermé, en présence de Pierre Hermé, qui était en réunion.
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